Os Links de Pagamento são uma forma prática e segura de receber valores sem a necessidade de maquininhas ou integrações complexas.

Porém, assim como qualquer meio de pagamento digital, é fundamental adotar boas práticas de uso para evitar contestações, também conhecidas como chargebacks, e garantir que suas vendas ocorram com total segurança.

Neste artigo, reunimos orientações simples que ajudam a reduzir riscos, aumentar a confiança dos clientes e proteger suas transações ao utilizar o Link de Pagamento Omie.

O que é um Chargeback?

O chargeback - também conhecido como venda contestada - ocorre quando o cliente que realizou uma compra entra em contato com o emissor do cartão e solicita o cancelamento da transação.

Na prática, isso significa que o valor da venda pode ser estornado ao comprador, e o estabelecimento pode ter o pagamento revertido, mesmo após a conclusão da cobrança.

Esse tipo de contestação pode acontecer por diversos motivos, como:

o não reconhecimento da compra pelo titular do cartão;
a não entrega do produto ou serviço;
ou valores cobrados incorretamente;

Adotar medidas preventivas é um passo importante para reduzir o número de contestações e garantir a segurança das suas vendas. A seguir, reunimos boas práticas que ajudam a proteger o seu negócio e aumentar a confiança dos clientes.

Boas práticas para mitigar contestações

Mais do que evitar prejuízos, as medidas a seguir ajudam a construir uma relação de confiança e segurança em cada venda realizada por Link de Pagamento.

1) Identificação e transparência na cobrança

Comunique a cobrança:
Ao enviar o Link de Pagamento, informe ao cliente a descrição exata que aparecerá na fatura. Isso reduz o risco de ele não reconhecer a compra e abrir uma contestação.
Envie um comprovante detalhado:
Assim que a compra for concluída, envie um comprovante com todas as informações importantes - valor, data, produto ou serviço adquirido e nome da loja. Isso transmite confiança e facilita o reconhecimento da transação.

2) Procedimentos operacionais e atendimento ao cliente

Grande parte dos chargebacks acontece por falhas de comunicação ou insatisfação do cliente. Um bom atendimento é uma das formas mais eficazes de prevenção.

Tenha políticas claras:
Disponibilize políticas de venda, troca, devolução e cancelamento em local de fácil acesso. Isso evita mal-entendidos e reforça a transparência.
Comunique-se proativamente:
Em caso de atrasos ou imprevistos na entrega, avise o cliente antes que ele precise entrar em contato ou acionar o banco.
Ofereça um atendimento ágil e empático:
Resolva problemas de forma rápida e cordial. Muitos chargebacks ocorrem simplesmente porque o cliente não conseguiu resolver a questão diretamente com a loja.

3) Coleta e manutenção de evidências

Para se defender de uma contestação, o lojista precisa comprovar que a transação foi legítima e que o cliente recebeu o produto ou serviço conforme o combinado.

Registre todas as comunicações:
Guarde conversas por e-mail, WhatsApp ou outros canais que comprovem que o cliente recebeu o link de pagamento e concordou com os termos da compra.
Tenha dados de entrega completos:
Mantenha comprovantes de envio e entrega, incluindo endereço de destino, nome do recebedor e código de rastreio.
Mantenha cadastro atualizado dos clientes:
É fundamental ter um cadastro completo, com endereço, histórico de compras e dados de contato.
⚠️ Sempre que o endereço de entrega for diferente do cadastrado, redobre a atenção. Confirme se o pagador é o mesmo que receberá o produto ou serviço, para evitar fraudes.

4) Regras de segurança para transações de alto valor

Com o objetivo de aprimorar a segurança transacional e reduzir riscos de contestação, é importante observar critérios específicos em cobranças de maior valor.

Em pagamentos realizados via Link de Pagamento com valor igual OU superior a R$ 10.000,00, é necessário que:

O cliente (sacado) esteja cadastrado como pessoa jurídica (CNPJ).
O cartão utilizado no pagamento, associado a esse cadastro, deve estar em nome de um dos sócios da empresa ou ser um cartão corporativo.

Como defender e comprovar a venda

Quando ocorrer uma disputa de chargeback em uma cobrança feita via Link de Pagamento Omie, é fundamental, para seguir com a defesa, apresentar documentos que comprovem a legitimidade da venda.

Esses comprovantes devem demonstrar que a transação foi realizada de forma correta e que os motivos apresentados pelo cliente ou pelo banco são improcedentes.

Documentação necessária:

Para darmos iniciarmos a análise, pedimos que a documentação listada abaixo seja enviada em até 2 dias corridos após o recebimento desta notificação por e-mail.

Nota Fiscal emitida pelo estabelecimento;
Contrato de Prestação de Serviço e/ou Contrato de Compra e Venda, devidamente assinados;
Recibo ou declaração;
Registro de interação com o titular do cartão que comprove a autorização da transação, como conversas por WhatsApp, e-mails ou outros meios de comunicação.

Os documentos devem conter as seguintes informações:

Descrição detalhada de todos os produtos vendidos ou serviços prestados;
Todos os detalhes do acordo firmado entre o estabelecimento e o titular do cartão, inclusive com data ou previsão de entrega, além das demais informações pertinentes aos serviços prestados;
Assinatura do responsável do estabelecimento e do titular do cartão – as assinaturas devem ser as mesmas dos documentos pessoais de cada um;
O valor dos comprovantes deverá ser igual ao valor da transacionado via Link de Pagamento.

💡 Lembrando que:

Exceções não serão permitidas para casos de assinaturas divergentes ou abreviadas;
Todos os documentos deverão ser enviados em formato PDF para o email linkdepagamento@omie.com.br, sempre com o CPF ou CNPJ do estabelecimento;
Não serão aceitas fotos ou documentos enviados por qualquer outro meio que não seja o e-mail informado acima, uma vez que o atendimento é realizado exclusivamente pelo time de Suporte Omie, nos canais oficiais.
Temos a obrigatoriedade de manter a guarda e segurança de dados confidenciais dos estabelecimentos e titulares dos cartões, portanto, nenhuma exceção será permitida;
Não serão aceitos documentos, comprovantes e assinaturas em nome de terceiros.

Acompanhando uma contestação

Quando ocorrer uma disputa de chargeback em uma cobrança realizada por meio do Link de Pagamento Omie, o histórico da Conta a Receber vinculada ao link será atualizado com o status da disputa.

1) Para acompanhar o andamento da disputa, acesse a Conta a Receber vinculada ao Link de Pagamento e clique em “Últimas alterações”:

2) Clique sobre o registro de contestação para visualizar os detalhes da disputa:

3) No painel exibido à direita, é possível consultar todas as informações e os detalhes relacionados à contestação.

Contestação aberta

Quando a contestação estiver aberta, é possível visualizar as seguintes informações:

(1) Contestação aberta pelo portador do cartão: indica que o portador não reconheceu a compra e abriu uma contestação junto à operadora do cartão.
(2) Nenhum valor foi debitado: enquanto a contestação estiver aberta, nenhum movimento financeiro é gerado. Os recebíveis referentes à venda permanecem inalterados.
(3) Prazo para apresentar a sua defesa: informa o prazo disponível para o envio dos comprovantes à operadora do cartão. Caso a documentação não seja enviada dentro do prazo, a operadora poderá decidir a favor do portador, e a contestação poderá evoluir para um chargeback.
(4) Dados da venda: apresenta as principais informações da transação, como cliente, bandeira do cartão, quatro últimos dígitos do cartão, data de abertura da contestação na operadora, ID da transação, motivo da contestação e ID do evento.

Chargeback confirmado

Quando a operadora aprovar o chargeback, serão exibidas as seguintes informações:

(1) Chargeback confirmado pela operadora do cartão: indica que a operadora aprovou a contestação e que o valor correspondente já foi debitado da sua conta.
(2) Composição do valor debitado: apresenta o valor original da venda e o valor total debitado da conta.
(3) O que aconteceu com os seus recebíveis: as parcelas que já haviam sido creditadas na sua conta foram estornadas, enquanto as parcelas previstas foram canceladas. O chargeback será registrado como um débito, mantendo o histórico da venda original e dos valores que já haviam sido recebidos.
(4) Próximos passos: Reúna os comprovantes que demonstrem que a venda foi realizada, como nota fiscal, comprovante de entrega ou prestação do serviço, contrato e conversas com o cliente, e entre em contato com o nosso suporte.
Caso a operadora reverta a decisão posteriormente, o valor devolvido será registrado novamente na sua conta como um novo crédito.
(5) Dados da venda: apresenta as principais informações da transação, como cliente, bandeira do cartão, quatro últimos dígitos do cartão, data de abertura da contestação na operadora, ID da transação, motivo da contestação e ID do evento.

4) Em caso de dúvidas sobre o chargeback, entre em contato com o nosso suporte para obter mais informações e orientações.

Suporte

Link de Pagamento: Boas práticas para mitigar contestações (Chargeback)