Os Links de Pagamento são uma forma prática e segura de receber valores sem a necessidade de maquininhas ou integrações complexas.
Porém, assim como qualquer meio de pagamento digital, é fundamental adotar boas práticas de uso para evitar contestações, também conhecidas como chargebacks, e garantir que suas vendas ocorram com total segurança.
Neste artigo, reunimos orientações simples que ajudam a reduzir riscos, aumentar a confiança dos clientes e proteger suas transações ao utilizar o Link de Pagamento Omie.
Tópicos do Artigo:
O que é um Chargeback?
O chargeback - também conhecido como venda contestada - ocorre quando o cliente que realizou uma compra entra em contato com o emissor do cartão e solicita o cancelamento da transação.
Na prática, isso significa que o valor da venda pode ser estornado ao comprador, e o estabelecimento pode ter o pagamento revertido, mesmo após a conclusão da cobrança.
Esse tipo de contestação pode acontecer por diversos motivos, como:
o não reconhecimento da compra pelo titular do cartão;
a não entrega do produto ou serviço;
ou valores cobrados incorretamente;
Adotar medidas preventivas é um passo importante para reduzir o número de contestações e garantir a segurança das suas vendas. A seguir, reunimos boas práticas que ajudam a proteger o seu negócio e aumentar a confiança dos clientes.
Boas práticas para mitigar contestações
Mais do que evitar prejuízos, as medidas a seguir ajudam a construir uma relação de confiança e segurança em cada venda realizada por Link de Pagamento.
1) Identificação e transparência na cobrança
Comunique a cobrança:
Ao enviar o Link de Pagamento, informe ao cliente a descrição exata que aparecerá na fatura. Isso reduz o risco de ele não reconhecer a compra e abrir uma contestação.
Envie um comprovante detalhado:
Assim que a compra for concluída, envie um comprovante com todas as informações importantes - valor, data, produto ou serviço adquirido e nome da loja. Isso transmite confiança e facilita o reconhecimento da transação.
2) Procedimentos operacionais e atendimento ao cliente
Grande parte dos chargebacks acontece por falhas de comunicação ou insatisfação do cliente. Um bom atendimento é uma das formas mais eficazes de prevenção.
Tenha políticas claras:
Disponibilize políticas de venda, troca, devolução e cancelamento em local de fácil acesso. Isso evita mal-entendidos e reforça a transparência.
Comunique-se proativamente:
Em caso de atrasos ou imprevistos na entrega, avise o cliente antes que ele precise entrar em contato ou acionar o banco.
Ofereça um atendimento ágil e empático:
Resolva problemas de forma rápida e cordial. Muitos chargebacks ocorrem simplesmente porque o cliente não conseguiu resolver a questão diretamente com a loja.
3) Coleta e manutenção de evidências
Para se defender de uma contestação, o lojista precisa comprovar que a transação foi legítima e que o cliente recebeu o produto ou serviço conforme o combinado.
Registre todas as comunicações:
Guarde conversas por e-mail, WhatsApp ou outros canais que comprovem que o cliente recebeu o link de pagamento e concordou com os termos da compra.
Tenha dados de entrega completos:
Mantenha comprovantes de envio e entrega, incluindo endereço de destino, nome do recebedor e código de rastreio.
Mantenha cadastro atualizado dos clientes:
É fundamental ter um cadastro completo, com endereço, histórico de compras e dados de contato.⚠️ Sempre que o endereço de entrega for diferente do cadastrado, redobre a atenção. Confirme se o pagador é o mesmo que receberá o produto ou serviço, para evitar fraudes.
Como defender e comprovar a venda
Quando ocorrer uma disputa de chargeback em uma cobrança feita via Link de Pagamento Omie, é fundamental, para seguir com a defesa, apresentar documentos que comprovem a legitimidade da venda.
Esses comprovantes devem demonstrar que a transação foi realizada de forma correta e que os motivos apresentados pelo cliente ou pelo banco são improcedentes.
Documentação necessária:
Para darmos iniciarmos a análise, pedimos que a documentação listada abaixo seja enviada em até 2 dias corridos após o recebimento desta notificação por e-mail.
Nota Fiscal emitida pelo estabelecimento;
Contrato de Prestação de Serviço e/ou Contrato de Compra e Venda, devidamente assinados;
Recibo ou declaração;
Registro de interação com o titular do cartão que comprove a autorização da transação, como conversas por WhatsApp, e-mails ou outros meios de comunicação.
Os documentos devem conter as seguintes informações:
Descrição detalhada de todos os produtos vendidos ou serviços prestados;
Todos os detalhes do acordo firmado entre o estabelecimento e o titular do cartão, inclusive com data ou previsão de entrega, além das demais informações pertinentes aos serviços prestados;
Assinatura do responsável do estabelecimento e do titular do cartão – as assinaturas devem ser as mesmas dos documentos pessoais de cada um;
O valor dos comprovantes deverá ser igual ao valor da transacionado via Link de Pagamento.
💡 Lembrando que:
Exceções não serão permitidas para casos de assinaturas divergentes ou abreviadas;
Todos os documentos deverão ser enviados em formato PDF para o email linkdepagamento@omie.com.br, sempre com o CPF ou CNPJ do estabelecimento;
Não serão aceitas fotos ou documentos enviados por qualquer outro meio que não seja o e-mail informado acima, uma vez que o atendimento é realizado exclusivamente pelo time de Suporte Omie, nos canais oficiais.
Temos a obrigatoriedade de manter a guarda e segurança de dados confidenciais dos estabelecimentos e titulares dos cartões, portanto, nenhuma exceção será permitida;
Não serão aceitos documentos, comprovantes e assinaturas em nome de terceiros.
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